Роботы Битрикс24 или бизнес-процессы: что выбрать и когда хватит роботов
Что поручить роботу на стадии сделки, а что собрать бизнес-процессом: четыре признака, по которым это видно, ловушки роботов и правило для автоматических задач.
8 мин чтения
Что вы узнаете
- →Чем робот отличается от бизнес-процесса и от триггера
- →По каким четырём признакам роботов уже не хватает
- →Что запустится первым, если на стадии стоят и робот, и процесс
- →Три ловушки, из-за которых робот работает не так, как вы ждёте
Главное
Если сомневаетесь, начните с робота: его проще проверить на одной сделке, а цепочку роботов стадии потом можно открыть в дизайнере бизнес-процессов и достроить. И помните про тариф: по справке Битрикс24, бизнес-процессы работают только на «Профессиональном» и «Энтерпрайз».
Содержание
Роботов Битрикс24 хватает, пока на стадии сделки нужно одно действие: поставить задачу, сменить ответственного, отправить сообщение. Бизнес-процесс нужен, когда цепочка ждёт решения человека и идёт дальше по разным веткам, как согласование договора. Для старта малой компании обычно хватает роботов, бизнес-процессы добавляют позже, под документы и согласования.
Здесь речь о выборе. Как собрать сам процесс, написано в инструкции по созданию бизнес-процесса.
Чем отличаются робот, бизнес-процесс и триггер
| Робот | Бизнес-процесс | |
|---|---|---|
| Где настраивается | Вкладка «Роботы» в CRM, отдельно для каждой стадии | Раздел «Автоматизация» > «Бизнес-процессы», дизайнер |
| Что делает | Одно действие на стадии | Цепочку с условиями, ветками, паузами, циклами |
| Где работает | Лиды, сделки, предложения, счета, смарт-процессы | CRM, лента новостей, общий диск |
| Тариф | Есть не на всех | По справке, «Профессиональный» и «Энтерпрайз» |
Граница между ними условная. Под каждой стадией в CRM есть пункт «Редактировать в дизайнере бизнес-процессов». Через него открывается и один робот, и вся цепочка роботов стадии. В дизайнере можно добавить действие, которого нет в интерфейсе роботов, например «Цикл» для шагов, которые надо повторить несколько раз. Но после этого править цепочку получится только в дизайнере. Вернуться в простой интерфейс можно, если удалить добавленное действие.
Есть и третий инструмент - триггер. Он работает в обратную сторону: следит за событием (клик по ссылке из письма, входящий звонок, оплата счёта) и сам переводит сделку на нужную стадию. Роботы вызываются стадией, триггеры её двигают. Подключаются они на той же вкладке «Роботы».
Когда роботов Битрикс24 хватает
Задайте себе вопрос: что должно произойти, когда сделка пришла на эту стадию? Если ответ - одно действие, берите робота. Вот что закрывают роботы:
- Раздача заявок. Робот «Изменить ответственного» назначает менеджера: по очереди, случайно или конкретного. Можно включить «Пропускать отсутствующих», и сделка не достанется тому, кто в отпуске.
- Задача на стадию. Робот «Поставить задачу» берёт название и описание из карточки, назначает исполнителя, чек-лист и крайний срок.
- Сообщения клиенту. Письмо, СМС, сообщение в мессенджер, если сделка зависла.
- Движение сделки. «Сменить стадию», «Сменить воронку» (только для сделок и смарт-процессов).
У каждого робота три общие настройки. «По очереди» говорит, запускаться ли после предыдущих роботов стадии или независимо от них. «Когда» - сразу или с задержкой. «При условии» запускает его только для сделок, подходящих под условие, например для повторных.
Хороший пример - конец воронки стройки в компании, где я работаю. На последней стадии задачи появляются сами: фотограф едет снимать готовый дом, а куратор проекта собирает документы и просит у клиента отзыв. Логика та же, что у робота: сделка пришла на стадию, создалась задача. Подробнее об этой воронке - в кейсе про воронку стройки. Второй пример - прогрев: если сделка на подэтапе «Смета просмотрена» простояла больше 10 дней, клиенту уходит серия сообщений в мессенджер.
Когда нужен бизнес-процесс
Четыре признака. Хватит одного.
Процесс ждёт решения человека. Договор ушёл на согласование, и дальше всё зависит от ответа. В дизайнере для этого есть действие «Утверждение документа». Решают сотрудники, которых вы указали, и тип утверждения задаёте сами: «Все сотрудники» (достаточно одного отказа), «Любой сотрудник» или «Голосование сотрудников». После действия схема расходится на две ветки: «Утвержден» и «Не утвержден». Пока идёт утверждение, процесс стоит на паузе. Одна тонкость: в параметре «Период утверждения» задаётся время на решение, и если за него никто не ответил, документ отклоняется автоматически. Ставьте срок с запасом и не забудьте, что произойдёт на ветке «Не утвержден».
Нужны ветки и возвраты. Маршрут «согласовано - идём дальше, не согласовано - возвращаем автору на доработку» собирают процессом. У робота нет ветки отказа: он выполняет своё действие и на этом заканчивает.
Нужны действия, которых нет у роботов. Например, цикл: шаги, которые надо повторить несколько раз. Параллельные ветки, когда два человека работают одновременно, тоже собирают в конструкторе процессов.
Процесс живёт не в сделке. Заявление на отпуск, счёт на оплату, выдача наличных: у такого процесса нет стадий воронки, есть маршрут документа. Такие маршруты ведут бизнес-процессами в ленте новостей, пять готовых стоят там сразу. Так у меня собран процесс найма: заявки с формы сайта «Отправить резюме» попадают в него сами, кандидатов, найденных иначе, заводят вручную, а дальше человек идёт по стадиям от первого собеседования до увольнения.
Примеры маршрутов, которые можно взять за образец, собраны в статье про шаблоны бизнес-процессов для стройки.
Что запустится первым, если на стадии стоят оба
По справке Битрикс24, по умолчанию первым запускается бизнес-процесс, затем робот. Справка добавляет: если первым сработал робот, в процессе, вероятно, больше действий и работает он дольше.
И ещё одна деталь из справки: когда элемент переносят на другую стадию, все его роботы и незавершённые бизнес-процессы останавливаются. Для большинства сценариев это удобно: клиент ушёл вперёд по воронке, и напоминание про старую стадию ему не придёт. Но если вы поставили роботу задержку в две недели, помните: он сработает, только пока сделка стоит на этой стадии.
Автоматические задачи - всегда со сроком
Если из роботов вы настроите только один, пусть это будет «Поставить задачу». И сразу заполните «Крайний срок». В справке пример такой: через пять дней после создания.
Опыт Александра
Все автоматические задачи я ставлю сразу со сроком, без исключений. Тогда задачи не просрочиваются и делаются вовремя, а не «когда вспомнили».
Почему так, видно из устройства задач. Задача без срока не попадёт в просроченные, и вспомнят о ней, когда уже поздно. А если срок есть, просрочку видно в отчёте. Один из двух отчётов, которые я показываю собственнику первыми, - как раз просроченные задачи, о нём в статье про два отчёта для собственника.
Срок должен быть реальным. Срок, который заведомо не выдержать, учит команду, что сроки здесь декоративные. Лучше пять дней, за которые задачу правда можно сделать.
Три ловушки роботов
Правка не доходит до запущенного. Роботы и процессы работают по настройкам, которые были в момент запуска. Исправили робота - уже запущенные сделки продолжат по-старому. Чтобы применить правку, завершите процесс и запустите новый. Это общее предупреждение справки.
Условие не проходит при создании через сайт. Если сделку создаёт веб-форма, вебхук или приложение, поля заполняются постепенно, и в момент запуска условие может ещё не выполняться. Справка советует задержку запуска, например 10 минут.
Робот не там, где вы его ищете. Роботы лежат внутри стадий: чтобы увидеть всю автоматику воронки, надо открыть вкладку «Роботы» у каждой стадии каждой воронки. Пример: форма на сайте передаёт ответы клиента верно, а в сделке на их месте стоит заглушка, потому что робот на одной из первых стадий перезаписывает эти поля. Ищут такое долго: первым делом проверяют форму, а до стадий доходят в последнюю очередь. Что с этим делать: ведите список роботов («стадия - что делает - зачем») и перечитывайте его, когда меняете воронку.
Как выбрать за пять минут
| Что нужно | Инструмент |
|---|---|
| Раздать заявки менеджерам по очереди | Робот |
| Поставить задачу при переходе на стадию | Робот, срок указать сразу |
| Написать клиенту, если сделка стоит больше N дней | Робот с условием и задержкой |
| Согласовать договор с юристом и руководителем | Бизнес-процесс |
| Заявление на отпуск, счёт на оплату | Бизнес-процесс в ленте новостей |
| Повторить действие несколько раз | Бизнес-процесс (цикл) |
| Двигать сделку по событию клиента (оплата, звонок) | Триггер |
Ошибку робота видно сразу на вкладке «Роботы» в карточке, поэтому новую автоматизацию проверяйте на одной сделке. И не включайте всё разом: когда на старте у сотрудников появляются десятки автоматических задач, они перестают понимать, откуда эти задачи берутся. Сначала опишите процесс, потом автоматизируйте.
Не уверены, чем закрыть свою задачу, - приходите на бесплатный разбор: в целевой схеме, которую я пришлю после созвона, будет видно, что возьмут на себя роботы. Как выглядит работа целиком, описано на странице автоматизации Битрикс24.
Telegram-канал
Цифровая стройка @digitalstroyka
Коротко и с картинкой: что реально работает в Битрикс24 на стройке и где теряются деньги.
Автор
эксперт по Битрикс24, более 7 лет со строительными компаниями
Внедряю и веду Битрикс24 в строительных компаниях: настройка CRM, автоматизация, боты и интеграции под задачи стройки. Пишу о том, что реально работает в стройке.
Telegram @digitalstroyka →