Отчёты в Битрикс24 для собственника: просроченные задачи и забытые сделки
Где в Битрикс24 найти задачи, вышедшие из срока, и сделки, по которым давно молчат с клиентом, почему такие отчёты врут и как контролировать менеджеров без слежки.
10 мин чтения
Что вы узнаете
- →Какие два отчёта показывать собственнику в первую очередь и почему именно их
- →Как увидеть просроченные задачи по сотрудникам встроенными средствами
- →Как искать сделки, где с клиентом давно молчат
- →Почему отчёт может показывать неправду и как это проверить
- →Как контролировать менеджеров без слежки за каждым шагом
Главное
Отчёт верен, только если заранее записано, что считать просрочкой и что считать общением с клиентом, а его цифры хотя бы раз сверили с интерфейсом вручную. Неверный отчёт хуже отсутствующего.
Содержание
- Почему именно эти два отчёта
- Отчёт первый: просроченные задачи
- Что есть из коробки
- Что такой отчёт не видит
- Бот вместо ручного отчёта
- Отчёт второй: сделки без касаний
- Что считать забытой сделкой
- Что есть из коробки
- Когда нужен бот
- Как отчёт может врать
- Контроль менеджеров без слежки
- Что делать с отчётом в понедельник
- С чего начать
Из всех отчётов в Битрикс24 собственнику малой компании для начала хватит двух: у кого задачи вышли из срока и по каким сделкам давно молчат с клиентом. Оба можно собрать встроенными средствами, без программиста, хотя пределы у них есть. Бот понадобится позже. А вот как такие отчёты обманывают, стоит узнать до первого запуска.
Опыт Александра
Собственнику в первую очередь показываю два отчёта: по просроченным задачам и по «забытым» сделкам, где давно не было касаний с клиентом. Там деньги утекают тише всего.
Почему именно эти два отчёта
Выручка, число заявок, конверсия - показатели итога. Они меняются, когда потери уже случились. Просроченная задача и забытая сделка - показатели причины: потеря ещё не произошла, но к ней идёт.
Сделка, которую никто не трогает три недели, не создаёт шума. Клиент не жалуется, менеджер не напоминает о себе, в отчёте по выручке пока ничего не видно. Задача с вышедшим сроком похожа на неё: поручение висит, пока кто-то извне не спросит. О таких потерях никто не придёт и не скажет. Что именно стоит за застрявшей сделкой, разбирается в статье про разбор звонков и узкие места продаж.
Отчёт первый: просроченные задачи
Что есть из коробки
Раздел «Задачи и Проекты» > «Эффективность» показывает три числа: сколько задач в работе, сколько завершено и сколько замечаний. Замечание получает задача, у которой нарушен крайний срок. По справке, если задача просрочена дважды, замечаний к ней будет два. Нажав на число замечаний, вы увидите сами задачи.
Руководитель смотрит подчинённых в разделе «Задачи и Проекты» > «Руковожу». Для списка просроченных по одному человеку подойдёт «Еще» > «Отчеты»: в отчёте «Задачи за прошлый месяц» справа задайте фильтры «Ответственный» и «Статус - Просрочена». Стандартные отчёты нельзя редактировать, их можно только копировать и экспортировать.
Про устройство самих задач и сроков - в статье про управление задачами в Битрикс24.
Что такой отчёт не видит
Эти отчёты считают нарушенные сроки. А значит, не видят три вида проблем.
Задачу без срока. Срока нет, просрочки нет, замечаний нет, и она может висеть полгода. Поэтому у автоматических задач, которые я настраиваю, срок есть всегда.
Задачу, у которой срок в будущем, но с ней три недели никто ничего не делал. Исполнитель продлил дедлайн или поставил его с запасом.
Задачу без исполнителя. Отчёт по сотрудникам группирует задачи по людям, и задача без хозяина не попадает ни под чью фамилию.
Бот вместо ручного отчёта
В строительной фирме, где я отвечаю за Битрикс24, эти пробелы закрыл бот. Он по расписанию присылает отчёт: у какого сотрудника сколько просроченных задач, и руководителю не нужно открывать списки по каждому. В боте для проверки «зависшей» задачи заложены три признака: срок в прошлом, задача давно не двигалась (порог настраивается, в той настройке это 5 дней) и нет исполнителя. Учитываются только активные задачи, завершённые и отложенные отбрасываются.
Каждому исполнителю бот умеет отправить личное напоминание: список его задач без публичного разбора. Ниже станет ясно, почему это важно. Об устройстве такого отчёта и о том, зачем он руководителю, написано в кейсе про бота отчёта о просроченных задачах.
Отчёт второй: сделки без касаний
Что считать забытой сделкой
Для отчёта нужны два решения, и принять их надо до того, как он будет собран. Забытой считается открытая сделка, по которой не было общения с клиентом дольше порога.
Первое: какой порог. В боте, о котором я рассказываю, порог задаёт сам руководитель при запросе, например 15 дней. Для коротких продаж это много, для стройки с долгим решением - обычная пауза. Начните с одного значения и подстраивайте по факту.
Второе: что считать общением. В том же боте общением считается звонок, письмо, состоявшаяся встреча и сообщение в открытой линии, в любую сторону. Заметьте, что при таком определении сообщение клиента без ответа тоже «касание»: сделка молчать не будет, хотя менеджер клиенту не ответил. Подходит ли вам это, решите сами. Главное, чтобы определение было записано на бумаге.
Что есть из коробки
Встроенных инструментов два, и ни один не отвечает на вопрос прямо.
Счётчики и фильтр «Дела» работают с запланированными делами: значение «Нет дел» находит сделки, у которых нет дел вообще. Но сделка с запланированным на следующий месяц звонком не попадёт в «Нет дел», хотя три недели молчит. Фильтр смотрит на планы, о фактах общения он ничего не знает.
Поля «Тип события» и «Дата события» в фильтре сделок находят сделки, по которым были звонки или письма за выбранный период. Сделки, у которых их не было, эти поля напрямую не показывают: такого условия в справке нет. Про открытые линии в описании этих полей тоже ничего не сказано, поэтому проверьте на двух-трёх своих сделках, видны ли в них переписки в мессенджерах.
Есть и третий путь: набор данных crm_last_communication в BI Конструкторе хранит дату и время последней коммуникации по каждому элементу CRM и её тип, например звонок или письмо. Из него можно построить таблицу «сделки по давности последнего контакта». Справка не уточняет, учитываются ли в этом наборе мессенджеры, и о тарифе для BI Конструктора там ничего нет, так что проверьте и то и другое у себя.
Когда нужен бот
Бот оправдан, когда нужно собрать общение из всех каналов сразу и отдать готовый список без построения таблиц. Бот забытых сделок в той же компании проверяет открытые линии, письма и звонки по сделке и берёт дату последнего реального сообщения, а не открытия чата. Сделка, где касаний не было дольше порога, попадает в отчёт. Подробности и границы - в кейсе про бота о забытых сделках.
Как отчёт может врать
Такие отчёты собирают из выгрузки данных, и в выгрузке много мест, где можно ошибиться. Часть ошибок нашлась при работе над ботами, часть следует из устройства Битрикс24.
| Что искажает цифры | Как проявляется | Как проверить |
|---|---|---|
| Выгрузка читает не все записи | Программа получает данные порциями по 50 строк, и если читать только первую порцию, отчёт покажет малую часть задач | Сравните общее число в отчёте с числом в интерфейсе за тот же день |
| Фильтр «не закрыто» пропускает лишнее | В выборку «незакрытых» задач через интерфейс программ попадают и завершённые, а фильтр по статусу ведёт себя не так, как ждёшь | Отберите по статусу сами и пересчитайте руками десять задач |
| Дата общения считается по началу чата | Чат открыли два месяца назад, последнее сообщение было вчера: по дате открытия сделка выглядит забытой | Берите дату последнего сообщения |
| У клиента несколько чатов | Клиент писал и в один мессенджер, и в другой. Если смотреть один чат, второй пропустится | Проверяйте все чаты клиента |
| Письмо «обработано» позже, чем пришло | Дата дела с письмом обновляется при обработке, и касание сдвигается | Сверьте с датой в ленте сделки |
| Плановые дела засчитаны как общение | Звонок «на следующий вторник» ещё не состоялся, но в отчёте уже числится касанием | Исключайте записи с датой в будущем |
| Системные записи засчитаны как касание | Робот написал в ленту, клиент «открыл КП» - это не разговор менеджера с клиентом | Считайте только то, что сделал человек |
| В выборке не все воронки и менеджеры | Отчёт собран по двум воронкам, а сделка лежит в третьей | Запишите, какие воронки и люди входят в отчёт |
| Задачи без исполнителя и уволенные сотрудники | При группировке по людям задача без хозяина или у ушедшего сотрудника теряется | Выводите их отдельной строкой |
Перед тем как верить отчёту, возьмите один день и пересчитайте его руками на десяти записях. Если цифры не сошлись, ищите причину в таблице выше. После этого отчёт можно показывать собственнику.
Неверный отчёт хуже отсутствующего. Без отчёта вы знаете, что не знаете. С неверным вы уверены, что всё в порядке, и принимаете решения по этой уверенности.
Контроль менеджеров без слежки
Отчёт о просрочках и молчании сотрудники легко воспримут как слежку. Это зависит от нескольких решений, и принять их стоит до запуска.
Показывайте факты о результате: срок вышел, последнего звонка по сделке нет три недели. Сколько минут человек сидел в программе и что писал клиенту, для двух отчётов выше знать не нужно.
Пусть сотрудники видят те же цифры. Если отчёт приходит только собственнику, он выглядит как досье. Если свою строку видит и сам сотрудник, он выглядит как инструмент.
Договоритесь о пороге заранее. «Больше 15 дней молчания - в отчёте» знают все. Сюрпризы в виде нового порога на следующей неделе подрывают доверие быстрее любой ошибки в отчёте.
Начинайте с напоминания. Личное сообщение исполнителю со списком его задач мягче публичного списка просрочек.
И решите отдельно, что показывать про переписку. В отчёте о забытых сделках достаточно даты и канала последнего касания. Если хочется видеть и краткое содержание последней переписки, учтите: текст клиента кто-то пересказывает. В боте из этой статьи это делает языковая модель, то есть переписка с клиентом уходит в неё. Переписка содержит персональные данные: имена, телефоны, детали заказа. Чтобы отправлять её во внешний сервис, нужна правовая основа, поэтому до запуска согласуйте схему с юристом. Решите, нужна ли вам эта строка, и скажите о ней сотрудникам.
Что делать с отчётом в понедельник
Отчёт без реакции превращается в рутину, которую перестают читать. Минимальный порядок такой.
- Посмотрите три-пять самых давних сделок и три-пять самых старых просрочек.
- По каждой спросите у исполнителя одно: что нужно, чтобы это сделать.
- Результат фиксируйте в карточке: задача перенесена с новым сроком, сделка получила следующий шаг с датой, либо закрыта с причиной отказа. Как сделать причину обязательной, чтобы по ней можно было считать, написано в статье про причину отказа в CRM.
- Раз в месяц смотрите, сократился ли список: он должен уменьшаться, иначе порог слишком мягкий или люди перестали реагировать.
С чего начать
Сегодня откройте «Эффективность» и отчёт по просрочкам. Заведите одну запись: что у вас считается общением и какой порог молчания.
Если встроенных средств не хватает, бота под ваши воронки и правила можно сделать как разработку на заказ. Посмотреть, как у вас идут задачи и сделки и где они теряются, можно на бесплатном разборе.
Telegram-канал
Цифровая стройка @digitalstroyka
Коротко и с картинкой: что реально работает в Битрикс24 на стройке и где теряются деньги.
Автор
эксперт по Битрикс24, более 7 лет со строительными компаниями
Внедряю и веду Битрикс24 в строительных компаниях: настройка CRM, автоматизация, боты и интеграции под задачи стройки. Пишу о том, что реально работает в стройке.
Telegram @digitalstroyka →