Что такое CRM простыми словами: зачем нужна и как работает
Программа, которая помнит каждого клиента и каждый обещанный звонок. Как она устроена, чем лучше Excel и в какой момент бизнесу пора её заводить.
6 мин чтения
Что вы узнаете
- →Что такое CRM простыми словами и как расшифровывается
- →Как заявка проходит путь от обращения до повторной продажи
- →Как выглядит обычный день менеджера и руководителя в CRM
- →Чем CRM отличается от Excel и ERP и какие бывают системы
- →Кому CRM нужна сейчас, а кому пока рано
Главное
Заводить CRM пора, когда заявок много, клиентов ведут несколько человек и сделка тянется дольше одного разговора. Тогда она начинает окупаться: напоминает о следующем шаге, хранит историю общения и показывает, на какой стадии уходят деньги. Мастеру с парой клиентов в месяц хватит таблицы.
Содержание
CRM - это программа, в которой компания ведёт клиентов и продажи: кто обратился, о чём договорились, на каком этапе сделка и кто за неё отвечает. Все обращения попадают в одно место, у каждого клиента есть карточка с историей, и менеджеру не нужно держать в голове, кому он обещал перезвонить.
Что такое CRM простыми словами
Аббревиатура расшифровывается как Customer Relationship Management - «управление взаимоотношениями с клиентами». На практике CRM называют саму программу, где ведут клиентов и сделки. Это как общая тетрадь отдела продаж, только она сама напоминает о звонках, хранит историю переписки и разговоров и не уходит вместе с уволившимся менеджером.
CRM-система работает в браузере или в приложении на телефоне. Заявки с сайта, звонки и сообщения из мессенджеров попадают в неё сами, если подключить каналы.
Для чего нужна CRM
В бизнесе CRM нужна, чтобы деньги не утекали между людьми и каналами. Особенно в продажах, где потеря выглядит буднично: заявка пришла в мессенджер, менеджер был на встрече, вечером забыл ответить, и клиент ушёл к тем, кто ответил первым.
CRM закрывает такие дыры. Обращения с сайта, телефона и мессенджеров попадают в одну систему, и у каждого есть ответственный. По каждой сделке видно, на каком она этапе и какой следующий шаг. Звонки и переписка лежат в карточке клиента, поэтому коллега, который подхватил клиента, за минуту поймёт, о чём договаривались. А когда менеджер увольняется, клиенты остаются в базе компании, их не приходится восстанавливать по памяти.
Где именно теряются обращения и как это выглядит в цифрах воронки, разобрано в статье почему заявки теряются.
Как работает CRM
Логика у всех систем похожая. Вот путь клиента от первого звонка до повторной покупки:
- Клиент оставляет заявку на сайте, звонит или пишет в мессенджер. Если канал подключён, CRM сама создаёт запись.
- Пока непонятно, купит ли человек, обращение живёт в CRM как лид, то есть потенциальный клиент. Менеджер выясняет, что нужно, и решает, работать ли дальше. В Битрикс24 этот шаг можно выключить, тогда обращение сразу становится сделкой.
- Имя, телефон, компания и вся история общения хранятся в карточке клиента. Все карточки вместе - это база клиентов, её ещё называют базой CRM.
- Когда интерес настоящий, менеджер заводит сделку: что продаём, на какую сумму, на каком этапе, что уже обсудили.
- Сделка двигается по стадиям: переговоры, расчёт, договор, оплата. Все сделки на своих стадиях и есть воронка продаж.
- После оплаты клиент остаётся в базе. Когда он обратится снова, вы увидите, что ему продавали и о чём договаривались: с этого начинаются повторные продажи.
Воронка показывает, где уходят деньги. Если сделки скапливаются на стадии «отправили расчёт», проблема в цене или в том, как долго вы отвечаете. Как настроить стадии под свой процесс, есть в статье про воронку продаж.
Как выглядит работа в CRM
Рабочий день менеджера начинается со списка дел: кому перезвонить, кому отправить расчёт, с кем встреча. Он звонит прямо из карточки, после разговора переводит сделку на следующую стадию и ставит следующее дело с датой. В хорошо настроенной CRM забыть про клиента сложно: сделка без следующего шага видна в отчёте руководителя.
Руководитель смотрит на то же самое сверху. Сколько заявок пришло за неделю, сколько сделок на каждой стадии, у кого из менеджеров они зависли. Отчёт собирается сам, сводить его вручную не нужно.
Что умеет CRM-система
| Возможность | Что это даёт |
|---|---|
| Единая база клиентов | Контакты и история общения в одном месте |
| Воронка сделок | Видно этапы и где застревают продажи |
| Сбор заявок из каналов | Сайт, телефон, мессенджеры и почта в одной ленте |
| Дела и напоминания | Менеджер не забывает перезвонить |
| Источники заявок | У каждой заявки отмечено, откуда она пришла: видно, какая реклама приводит клиентов |
| Автоматизация | Система сама ставит задачи и отправляет клиенту сообщения |
| Отчёты | Сколько заявок, сделок и денег, по каждому менеджеру |
| Права доступа | Менеджер видит своих клиентов, руководитель видит всех |
Права доступа часто недооценивают, хотя именно они решают, сможет ли уходящий сотрудник выгрузить всю базу. Как их настроить, разобрано в инструкции по правам доступа в Битрикс24.
Чем CRM отличается от Excel
Excel хранит данные, но работой не управляет. Он не напомнит менеджеру перезвонить, не сохранит запись разговора и не покажет, сколько сделок застряло на стадии расчёта. Таблицу легко скопировать себе или случайно затереть, а в CRM у каждого сотрудника свои права.
Пока клиентов немного и ведёт их один человек, Excel справляется. Когда менеджеров несколько, а заявки идут каждый день, таблица начинает терять клиентов просто потому, что для этого не создана.
CRM и ERP: в чём разница
Их путают из-за похожих аббревиатур. CRM смотрит наружу: клиенты, заявки, сделки. ERP смотрит внутрь: склад, производство, закупки, финансы.
Малому бизнесу обычно хватает CRM и учётной программы вроде 1С. ERP понадобится, когда появятся сложное производство, логистика и большие складские остатки.
Примеры CRM-систем
Чаще всего выбирают между Битрикс24 и amoCRM. Кроме них есть отраслевые системы и CRM, написанные под одну компанию. Отличаются они в трёх вещах.
Первая - глубина. Простые CRM закрывают только продажи. Порталы вроде Битрикс24 добавляют задачи, документы и общение всей компании. Вторая - где живут данные. Облачная CRM работает в браузере, а серверы обслуживает разработчик. Коробочную ставят на свой сервер и обслуживают сами. Третья - как считается цена. Где-то платят за каждого пользователя, и счёт растёт вместе с командой, где-то за всю команду в пределах тарифа, как в Битрикс24.
- Что такое Битрикс24 - обзор системы, в которой кроме продаж есть задачи, чаты и документы.
- Битрикс24 или amoCRM - сравнение двух систем и расчёт лицензий на вашу команду.
- Как выбрать CRM - критерии выбора и этапы внедрения.
Кому нужна CRM, а кому рано
Мой признак простой: появился поток заявок - CRM уже нужна. Проверьте себя одним вопросом: сколько заявок пришло за прошлый месяц и сколько из них получили ответ? Если быстро ответить не получается, пора. Платить сразу не обязательно: на старте хватает бесплатного тарифа Битрикс24. Если вы работаете один и клиентов единицы в месяц, CRM пока не даст эффекта: хватит записной книжки или таблицы.
Если решили, что пора, начать можно с бесплатного разбора: посмотрю, как у вас идут заявки и продажи, и скажу, что из CRM вам нужно сейчас, а что можно отложить. Если решите внедрять, на странице внедрения CRM три варианта, у каждого открыты цена и срок.
Telegram-канал
Цифровая стройка @digitalstroyka
Коротко и с картинкой: что реально работает в Битрикс24 на стройке и где теряются деньги.
Автор
эксперт по Битрикс24, более 7 лет со строительными компаниями
Внедряю и веду Битрикс24 в строительных компаниях: настройка CRM, автоматизация, боты и интеграции под задачи стройки. Пишу о том, что реально работает в стройке.
Telegram @digitalstroyka →