Скрипт звонка менеджера: как записать клиента на встречу

Содержание

• Зачем скрипту одна цель
• Скрипт входящего звонка: шесть шагов
• Шаг 0. Десять секунд до трубки
• Шаг 1. Контакт
• Шаг 2. Перехват инициативы
• Шаг 3. Выявление: не больше пяти вопросов
• Шаг 4. Продайте встречу
• Шаг 5. Закрытие на дату
• Шаг 6. Если встреча не складывается
• Исходящий звонок по расчёту или предложению
• Возражения: один алгоритм на все
• Чего в скрипте нет намеренно
• Чек-лист звонка из семи пунктов
• Как внедрить скрипт звонка менеджера
• Что скрипт не обещает

Скрипт звонка менеджера нужен ради одного: чтобы первый разговор закончился датой встречи. Не продажей, не сметой и не «я вам перезвоню». Все вопросы, паузы и возражения в нём подчинены этому результату. Если встреча назначена, продавать можно на ней, при клиенте. Если нет, клиент уходит сравнивать предложения, и вернуть его бывает трудно.

Такой скрипт собрали по записям звонков менеджеров за год в строительной фирме, где я сейчас работаю. Ниже его устройство: что в нём есть, что намеренно оставлено за скобками и как сделать так, чтобы им пользовались.

Зачем скрипту одна цель

Причина в самих записях. Разбор разговоров менеджеров показал: больше половины первичных звонков заканчивались без даты. «Мы вам перезвоним», «я посчитаю и наберу». Конкретная договорённость была только в меньшей части. Подробно результаты описаны в анализе звонков менеджеров, а здесь важен вывод: знаний менеджерам хватало, на вопросы они отвечали хорошо. Не хватало ведения: разговором управлял клиент, шёл по своему списку, а менеджер отвечал.

Поэтому у скрипта две задачи. Вернуть менеджеру инициативу в разговоре и закрыть его датой.

Скрипт входящего звонка: шесть шагов

Дальше идут шаги в том порядке, в котором они звучат в трубке. Фразы даны как примеры: подставьте свои слова, смысл важнее формулировки.

Шаг 0. Десять секунд до трубки

Откройте карточку звонящего и посмотрите источник заявки. Если контакт повторный, увидите, о чём уже говорили. Клиенту неприятно пересказывать всё заново.

Шаг 1. Контакт

Представьтесь и сразу спросите имя: «Как к вам обращаться?» Дальше называйте человека по имени.

Шаг 2. Перехват инициативы

Почти каждый первичный звонок открывается ценой: «сколько стоит», «насколько актуальна цена на сайте». Это развилка: разговор либо становится вашим, либо нет. Правило: короткий честный ответ и сразу встречный вопрос. Кто задаёт вопросы, тот ведёт беседу.

• Сколько это стоит?
• Вилка широкая, всё решают детали. Чтобы не гадать, задам пару вопросов. Участок уже есть?

• А почему на сайте другая цена?
• На сайте базовый вариант. Итог всегда считается под конкретные условия, поэтому и уточняю: геология по участку у вас уже есть?

Цифру с сайта не стоит называть окончательной: «на сайте цена другая» оказалось одним из самых частых возражений за год. Об этом подробнее в статье про цену «от» на сайте и итог в смете.

Шаг 3. Выявление: не больше пяти вопросов

В стройке это участок (есть ли, где, что подведено), дом (площадь, этажность, сколько человек будет жить), технология (выбрана или подобрать под задачу), деньги (свои или ипотека) и срок. Больше пяти вопросов превращают разговор в допрос. Меньше трёх, и вы не сможете осмысленно предложить встречу. После каждого ответа задавайте следующий вопрос, пауза здесь опасна. В другом бизнесе набор будет иным, правило то же: минимум, который нужен, чтобы звать на встречу не вслепую.

Шаг 4. Продайте встречу

«Приезжайте к нам в офис» звучит как приглашение потратить субботу неизвестно на что. Скажите, что клиент получит там и чего нет в телефоне. В компании это разрезы конструкций, где видно, из чего собрана стена, образцы материалов, которые можно потрогать, и смета, которую считают при клиенте и тут же правят.

По телефону этого не показать. У нас стоят разрезы стен, сразу видно, что внутри. И смету посчитаем при вас, сможете на месте покрутить комплектацию.

Шаг 5. Закрытие на дату

Не спрашивайте «когда вам удобно». Дайте выбор из двух вариантов.

В субботу мы принимаем с утра. Вам удобнее в одиннадцать или в двенадцать?

Адрес называйте сразу и всегда одинаково. Потом зафиксируйте договорённость вслух: «Записал вас на субботу, двенадцать. Адрес пришлю в мессенджер, в пятницу подтвержу, что всё в силе».

Шаг 6. Если встреча не складывается

Тогда минимальный следующий шаг, но обязательно с датой.

Тогда так. Пришлите планировку с размерами, за день-два посчитаю, и созвонимся. Четверг в три вам подходит?

Звонок не заканчивается без даты. Это единственное правило, из которого нет исключений.

Исходящий звонок по расчёту или предложению

Больше половины разговоров менеджеров в этой компании оказались не первичными. Клиент уже получил смету, и её надо двигать дальше. Для таких звонков нужна другая последовательность.

1. Повод вместо «вы посмотрели?». Начните с причины звонка: «Отправлял вам смету во вторник. Звоню не торопить: в ней есть пункт, который почти у всех вызывает вопросы, хочу сразу его проговорить». Вопрос «вы посмотрели?» слишком лёгкий: на него отвечают «нет, некогда», и разговор кончается.
2. Открытая проверка. «Что в расчёте показалось непонятным?» Не «всё устроило?»: на такой вопрос отвечают «да» и кладут трубку.
3. Разбор того, что всплыло, по алгоритму возражений, о нём ниже.
4. Перевод на встречу. «Давайте это не по телефону. В офисе покажу разрезы и пересчитаем при вас пару вариантов комплектации, станет видно, где можно сэкономить».
5. Закрытие на дату, как в шаге 5: два времени, адрес, фиксация вслух.

После встречи нужен тот же принцип: следующий шаг с датой. В разборе записей именно после встречи клиентов отпускали без него.

Возражения: один алгоритм на все

Для возражений достаточно одной схемы: выслушал, присоединился, уточнил, истинное ли это возражение, дал аргумент под настоящую причину и закрыл на следующий шаг. Не спорить и не перебивать. В записях первые четыре шага менеджеры делали хорошо, а пятый, закрытие на шаг, чаще всего терялся.

Два примера из набора, чтобы было видно, как это звучит. Слова подставьте свои.

«Пришлите на почту, я посмотрю». «Пришлю обязательно, прямо сейчас. По документам вопросы всё равно останутся, они у всех остаются. Давайте забронирую субботу, двенадцать, а если к тому времени всё станет понятно, просто отмените. Ни к чему не обязывает».

«Далеко ехать». «Понимаю. Тогда два варианта: созвон с экраном, где покажу разрезы и смету в прямом эфире, или совмещаем с показом строящегося объекта, он может оказаться ближе к вам. Что удобнее?»

Свой список возражений соберите по своим разговорам. У компании из разбора самым частым за год оказалось недоверие к самой технологии строительства, чаще любого возражения про деньги. Заранее угадать такое трудно, а услышать в записях легко. Собрать такой список помогает и обязательная причина отказа в CRM, об этом статья про обязательную причину отказа.

Чего в скрипте нет намеренно

Есть темы, по которым у компании не было единой версии, и в скрипт их не поставили: размер скидок, условия по льготной ипотеке и стоимость инженерных систем. В записях за год менеджеры отвечали на эти вопросы по-разному, с разными условиями и суммами. Пока решение не принято, менеджер говорит: «Посчитаю и назову точную цифру», и не импровизирует.

Причина понятная. Две разные цифры из двух разговоров с одной компанией ломают доверие быстрее, чем высокая цена.

Запишите себе тот же вопрос по записи на встречу. В компании менеджеры по-разному отвечали даже на «как к вам приехать»: называли разные ориентиры, по-разному говорили о встречах в будни и по-разному подтверждали визит. Если у вас так же, договоритесь о фактах до скрипта: когда принимаете, как подтверждаете, что говорите об адресе и парковке. Скрипт не починит расхождение, которого нет в голове у самой компании.

Чек-лист звонка из семи пунктов

Менеджер сверяется с ним после разговора. Если хотя бы один пункт не отмечен, звонок недоработан, даже если прошёл приятно.

1. Спросил имя клиента и называл его по имени.
2. Задал не меньше трёх встречных вопросов.
3. Выяснил главное для встречи: объект, деньги и срок.
4. Сказал, какую пользу клиент получит на встрече, а не только где она проходит.
5. Предложил два конкретных времени на выбор.
6. Назначил дату встречи или следующего звонка.
7. Проговорил вслух, что будет дальше и когда.

Семь пунктов - предел. Длинный список перестают проверять.

Как внедрить скрипт звонка менеджера

Прочитать скрипт на планёрке и разойтись мало. Лучше так.

Новичок, первые две недели. Скрипт лежит перед глазами, и менеджер идёт по пунктам во время разговора. Это нормально и в трубке не слышно.

Дальше. Менеджер говорит своими словами, а после звонка сверяется с чек-листом из семи пунктов.

Руководитель отдела. Слушает по три звонка в неделю у каждого менеджера и отмечает те же семь пунктов. Оценка - галочки по пунктам. Записи звонков, сохранённых в CRM, Битрикс24 показывает в деталях звонка и в карточке клиента.

Метрика. Доля первичных звонков, которые закончились конкретной датой. Считайте раз в неделю по каждому менеджеру. В компании, из чьих записей собран скрипт, она в начале была меньше половины, это и есть точка отсчёта. Впечатления о тоне и о том, насколько приятно прошёл разговор, метрикой не считаются.

В самой CRM дату удобно держать так. Договорились о встрече: сделка уходит на стадию «Встреча назначена», в ней стоит дело на подтверждение накануне. Встречу не назначили, но договорились о звонке: ставьте задачу на этот день и обязательно со сроком. Задачу на нужной стадии может ставить и робот, а руководителя он уведомит, если менеджер не перезвонил: сценарии собраны в статье про автоматизации для стройки.

Что скрипт не обещает

Скрипт собран по записям разговоров. Это не отработанный годами регламент: он фиксирует то, что в этих разговорах уже работало, и закрывает дыру, найденную в данных. Измеренного результата у него пока нет: как изменится доля звонков с датой, придётся мерить на вашем отделе. Тон и слова у каждой компании свои, поэтому берите структуру, а фразы заменяйте.

Скрипт держится, когда CRM помнит о дате вместо менеджера: встреча - отдельная стадия воронки, напоминание приходит само. Если в вашем Битрикс24 так пока не устроено, на бесплатном разборе пройдём по воронке и решим, какие стадии и напоминания нужны. Саму настройку под ваш процесс делаем при внедрении Битрикс24.